顧客からクレームがあった場合、
安易に謝ってはいけない。

こんな言葉を聞くことがあります。

たしかに、最初は謝ってくれたんだから、
非を認めたはず、慰謝料を払ってくれて
当たり前。

こんな風に思う人もいます。

たしかに、責任の所在がどこにあるのかも
わからないうちにひたすら謝るというのは
得策ではありません。

ひいては、責任を認めたことの証拠の
一つにもなりかねません。

一方で、まったく謝らなかった場合、
一言謝れば済んだクレームを
こじらせる原因になったりします。

そこで重要なのは、
「限定的な謝罪」です。

責任を認めるわけではなく、
相手の感じている不満や不快感に対して
お詫びや共感を示すのです。

たとえば、
ご不快な思いをさせてしまい、
申し訳ございません。

ご不便をおかけして、
申し訳ございません。

お手数をおかけして、
申し訳ございません。

などです。

過失を認めたわけではありませんから、
仮に「認めただろ！」と言われても、
切り抜けることが可能です。

一言謝れば、すーっと怒りや不満が
収まる方もあります。

クレーム対応は、初動で失敗すると
長引きますから、悪質なクレーマーか、
一時的な怒りをぶつけてきているだけか、
正当な苦情か、しっかりと見極めることが
重要です。